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一、适用范围:

1、保修期外的海尔施特劳斯智饮机、海尔施特劳斯智净系列净水机;
2、不属于保修范围的海尔施特劳斯智饮机、海尔施特劳斯智净系列净水机。

二、服务政策:

 1、整机及主要部件保修1年。
产品大类 保内产生费用项目 保外收费项目及政策 安全使用寿命期 备注
保外需收费项 交通费 保外延保政策规定
智饮机 保内清洗
保内更换滤芯
保内连接水管
移机
检修费用+零部件费用+远程交通费 ①15公里及以内的不收交通费 ②16—80公里向用户收取交通补贴费,按20元/台收取。③80公里以上与用户协商。 保修期外的产品维修后,维修部件包修期自维修之日起顺延12个月,在此期间同一部件发生的维修,应免费维修。 5年 智饮机(V、L、U系列MAZE技术产品)、M系列MAZE-D技术产品











2、整机及主要部件保修2年。
产品大类 保内产生费用项目 保外收费项目及政策 安全使用寿命期 备注
保外需收费项 交通费 保外延保政策规定
纳滤机
HSW-U2
保内清洗
保内更换滤芯
保内连接水管
检修费用+零部件费用+远程交通费 ①15公里及以内的不收交通费 ②16—80公里向用户收取交通补贴费,按20元/台收取。③80公里以上与用户协商。 保修期外的产品维修后,维修部件包修期自维修之日起顺延12个月,在此期间同一部件发生的维修,应免费维修。 5年 适用于海尔施特劳斯家用纳滤机;智饮机、商用机、公用机除外











3、滤芯为易耗品,不在保修范围之内:
MAZE滤芯、MAZE-T滤芯超出寿命期(包括保质期)上门更换则实行收费服务;
智净系列:参考滤芯“建议更换周期”,滤芯的使用寿命与水质、用水量不同存在一定差异,属于正常现象,如用户家自备海尔品牌滤芯,收取上门费30元/次,非海尔施特劳斯滤芯不提供安装服务。
但以下情况滤芯免费更换:
MAZE滤芯寿命期内(260L)出现的不下水、漏水等性能故障免费更换;
MAZE-T滤芯寿命期内(2000L)出现的不下水、漏水等性能故障免费更换;
3、VIP服务: 从用户购买滤芯套餐(活力套餐、经典套餐、尊贵套餐)之日起享受一年的VIP服务,享受免费上门维修(外观件和滤芯更换除外)的服务。
 4、下列情况,不属于免费服务范围,但可实行收费修理:
①无法出示产品三包凭证
②三包凭证(含发票)型号与修理产品型号不符或者涂改的
③消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的
④未经我公司许可,自行修理或非承担三包修理者拆动造成的损失;
⑤超过三包有效期,经修复仍可继续使用。
⑥因不可抗拒力造成损坏的。
⑦家用机用于除家用外的其他目的。

三、收费标准:

1、服务人员上门服务需要收费时若未按照本标准收取费用,用户可以拒绝交费,并拨打全国服务热线4006406555反馈,监督我们的服务。
2、本收费标准中标注的价格,未经特殊说明全部为“元”。
3、本标准有效期为5年,超有效期一律作废。
4、零部件应按我公司下发的统一规定标准收费;
5、同一次维修,维修多个项目,按单项最高检修费标准结算,备件需单独计费。

四、海尔星级服务行为规范:

三个公开
公开《服务人员上岗资格证》
公开《收费标准》执行严格的明码标价制度
公开《一票到底服务记录单》,服务后请用户评价并签署意见
一次就好
安装服务:一次到位
五个增值服务执行到位
服务前,对用户家的用电环境检测到位
服务中,通电试机演示、1+1讲解到位
服务后,清理现场到位
服务后,对用户家所有海尔家电进行通检
服务后,一站式服务营销导购

五、收费服务规范及规定:

收费服务规范 五要 十不准
五要:
1、要提前和用户联系、沟通确定是否超包,并准备好所需材料,如收费标准手册、发票、收据等;
2、要按1+5服务模式给用户提供优质服务并排除故障;
3、要出示海尔施特劳斯收费标准,向用户明示收费项目、单价、用量和金额,并向用户开据正规发票或收据(不论用户是否需要);
4、要认真听取用户意见并沟通、讲解,努力化解用户收费抱怨;
5、要依据实际收费情况,按类别(劳务费、备件费、材料费和其它费)录入工单收费字段。
十不准:
1、不准不出示海尔施特劳斯收费标准;
2、不准不开收费发票或收据;
3、不准以任何理由收取“上门费” ;
4、不准不按海尔施特劳斯收费标准收费,欺骗用户多收费或乱收费;
5、不准在产品未修复或未安装到位的情况下向用户收费;
6、不准因收费未达成一致意见而拒绝为用户提供服务或拒绝将用户机器修复送回;
7、不准私自购买非海尔施特劳斯指定的备件和材料或使用过的旧件为用户提供服务,并向用户收费的;
8、不准向用户索取海尔施特劳斯收费标准以外的远程交通费或拉送费;
9、不准私自截留包外自接收费信息,即不录入HP系统或不报电话中心的行为;
10、不准向用户虚报收费价格或向用户讨价还价,影响海尔施特劳斯品牌形象的。

六、海尔星级服务行为规范:

维修人员在登门为用户维修海尔施特劳斯智饮机时:
1、首先确认机器是否为包修期内产品,包修期内的产品,应按包修期内的有关条款执行;包修期外的产品,首先向用户讲明收费项目出示收费标准,征得用户同意后方可进行检修。
2、产品包修期以用户购机发票的日期为准开始计算;如用户发票丢失,以产品条码标注的生产日期后推三个月为准。
3、维修时首先检查判断机器的故障,确定维修项目,判断要准确,检查要仔细、认真。
4、向用户讲明需要的维修项目及更换部件的明细,对照备件收费标准和维修项目,计算维修费用,征得用户同意后进行维修。上门服务须按服务记录单的要求执行1+5成套组合服务。
5、维修过程中应实事求是,不得更换没有损坏的备件。
6、维修完毕后,填写《海尔施特劳斯一票到底服务记录单》,记录单填写的项目应完整无缺,并有用户签字认可。
7、维修完毕收费时,应向用户提供发票或专用收据。如用户要求提供发票的,则必须向用户提供发票,而不能用收据代替。
8、因产品的换代,型号的添加,如在本收费标准不能找到的备件,请到顾服网站查询并及时上报技术经理。